Service Management - Dienstleistungsmanagement - Seminare

Seminar-Ziel

In diesem Workshop lernen und üben Sie, wie Sie den Auftragsabwicklungsprozess für Ihre Dienstleistungen ( intern / extern, z.B. Business Service Management, IT Service Management, Fuhrpark ) ganzheitlich gestalten können.

Tural betrachtet den Auftragsabwicklungsprozess als ein Service-Rad mit vier Phasen, der beim Kunden beginnt und beim Kunden endet. Für jede Phase werden Rollen der Prozessbeteiligten, Aufgaben, Aufgabenabläufe, IT-Systeme und die kritischen Erfolgsfaktoren für phasenspezifische Prozessleistungen und Prozessablauf identifiziert, erfasst und beschrieben.

Turals Service Rad kann für Service Management Prozesse aller Unternehmungen - Wirtschaftsunternehmen wie Behörden - mit geringem Aufwand eingeführt werden.

Teilnehmer Zielgruppe

Unternehmer, Manager und Führungskräfte, die ihre Mitarbeiter/innen zum service-orientierten Denken motivieren möchten. Alle, die Ihren Auftragsabwicklungsprozess ganzheitlich erneuern oder optimieren möchten.

Kurs Voraussetzungen

Bereitschaft, sich des gesamten Auftragsabwicklungsprozesses mit einem neuen Denkmuster anzunehmen.

Seminar-Inhalt

• Was ist das Service-Rad für Service Management?
• Auftragsabwicklungsprozess als Service-Rad
• Wie definieren Sie Ihre Kundenprofile für das Service-Rad?
• Gestaltung der internen und externen Schnittstellen
• Gestaltung der Dienstleistungskataloge für Service Management
• Optimieren Sie durch Online-Support und Online-Beratung Ihre Service Management Prozesse
• Einfache Erstellung von Dienstleistungskatalogen
• Desing und Umsetzung vom Service Level Management

• Phase 1 Kundengewinnung, Angebotsvorbereitung, Auftragserteilung 
  • Rollen
  • Aufgaben
  • Aufgabenabläufe
  • IT-Systeme
  • Erfolgsfaktoren für die Prozessleistungen und den Prozessablauf

• Phase 2 Einplanung der Leistungserbringung
  • Rollen
  • Aufgaben
  • Aufgabenabläufe
  • IT-Systeme
  • Erfolgsfaktoren für die Prozessleistungen und den Prozessablauf

• Phase 3 Leistungserbringung
  • Rollen
  • Aufgaben
  • Aufgabenabläufe
  • IT-Systeme
  • Erfolgsfaktoren für die Prozessleistungen und den Prozessablauf

• Phase 4 Fertigmeldung, Dokumentationsabschluss, Leistungsakzeptanz, Ergebnisübergabe
  • Rollen
  • Aufgaben
  • Aufgabenabläufe
  • IT-Systeme
  • Erfolgsfaktoren für die Prozessleistungen und den Prozessablauf
• Risikomanagement in Service  Prozessen
• Qualitätsmanagement
• konsistenter Kommunikationsfluss durch alle Phasen
• durchgängiger Informationsfluss durch alle Phasen
• Service Management jenseits von ITIL

Literatur

nach Absprache

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